Hablemos sobre la Reputación

La reputación es un intangible que va tomando cada vez más relevancia en el valor de las organizaciones, y por el cual hoy se trabaja con mayor conciencia y dedicación.

Entender de qué se trata la reputación es justo el primer paso para comprender las tendencias más relevantes que hoy se perciben en el mundo corporativo. Y es por esto, que comenzamos con una definición clara y fácil, reputación son las percepciones que vamos generando en el cerebro de las audiencias de interés, y que quedan instauradas en la memoria como información que ayuda a la toma de decisión; elegir, recomendar, querer o defender una marca.
Generar percepciones es un proceso que involucra la transmisión de estímulos multisensoriales. Es decir, es la información que como marcas enviamos a través no solo de contenidos generados, sino desde la experiencia misma, que hoy es compartida y difundida por cualquier persona en plataformas con un alto alcance y que despierta comentarios a favor o en contra, anclándose poco a poco en el recuerdo.
Es por esto, que la planeación, gestión y medición de este activo ha venido transformándose, para adaptarse a los desafíos que hoy representa tenerlo en niveles seguros, que garanticen que seremos elegidos permanentemente.

Diez tendencias que hoy marcan el rumbo de la reputación:

1. El reconocimiento de la reputación no es una responsabilidad de ciertas áreas de la compañía. Es el primer cambio que hoy marca un rumbo más prometedor para lograr organizaciones más transparentes, empáticas y confiables. El involucramiento y compromiso de todas las áreas y personas que conforman la cadena de servicio de una empresa, comenzando por los líderes; es el paso para cambiar la realidad, y por consiguiente potenciar percepciones duraderas en el tiempo.

2. El entendimiento de la reputación debe sembrarse, trabajarse y mantenerse primero adentro, ha permitido enfocar esfuerzos al interior y no solo al exterior como antes pasaba. Un trabajo de sensibilización, definición y control de que el valor esperado que hemos promulgado sí se cumpla a cabalidad, es la garantía para alcanzar la meta. Hoy evidenciamos trabajos intensos con los diferentes equipos, que comienza a dar frutos sorprendentes en la mente y el corazón de los públicos.

3. La planeación, gestión de la reputación como un intangible que debe estar conectado con el propósito de negocio, marca una gran diferencia. Ya no se trata de ser el más fuerte, ni el más grande, ni el que más utilidades reporta, se trata de dejar huella, de impactar el mundo donde nos movemos y al cual pertenecemos. Esta tendencia le ha implicado a las organizaciones el replanteamiento del propósito superior, con su responsabilidad social y ambiental que declaran, que solo es apreciada cuando los resultados tangibles y proporcionales así lo demuestran.

4. El cambio en la narrativa corporativa es una tendencia que se percibe en el mundo. Hoy vemos como despertar emociones es el principal objetivo de las marcas, ya no se trata solo de competir por precios o características, se trata de hacer sentir a nuestra audiencia de interés de cierta manera, de anclarse al recuerdo desde emociones y sentimientos positivos. El valor emocional y simbólico son los mayores generadores de una toma de decisión positiva.

5. Una participación más activa de los voceros de la organización en los medios tradicionales y sociales, como un compromiso constante en la generación de confianza de la marca. Líderes de las diferentes áreas que se visibilizan como expertos, pero también como humanos, que trabajan con el compromiso de cumplir e incluso superar las expectativas de los clientes y comunidad en general.
Permitirles interactuar y generar así contenidos más conectados con las necesidades de los públicos, está logrando la humanización de la relación marca/cliente, llegando a mayor profundidad y por lo tanto, perdurabilidad en el tiempo.

6. Atender a nuestra audiencia, que implica escuchar, interpretar y responder con un lenguaje empático y simple, está marcando la diferencia. Las organizaciones que adquieren el compromiso de hacerlo, porque entienden que solo así pueden acercar a las personas, hacer entendible su propuesta de valor y corregir lo que en ocasiones no hacen bien, aumentan la probabilidad de estar cada vez más presente en la toma de decisión de su público de interés.

7. La manera como medimos la reputación se ha transformado. Ya no se trata de tener mejor calificación que otras compañías que pertenecen a sectores económicos diferentes o no afines. Se trata de estar en la toma de decisión positiva permanentemente, de ser elegidos, pero sobre todo queridos. Por eso la comparación y el reto es con los competidores, con los cuales nos encontramos en el día a día, quienes asumen y enfrentan los mismos retos de la industria. Ahí está el verdadero resultado.

8. Tener indicadores oportunamente hace la gran diferencia hoy. No basta con una medición al año, se trata de hacerlo permanentemente. Comprendiendo que las percepciones son constantes, la reputación es viva, cambiante y sensible. Entenderlo es vital, porque permite a las marcas sostener una forma de actuar, cambiarla o corregirla sin necesidad de esperar períodos largos. La reputación se construye en el día a día, y poderla medir cada 24 horas permite entender el impacto de cada estrategia, y también de cada momento o situación difícil, facilitando una gestión enfocada a mantener este activo en un lugar seguro.

9. La importancia de equilibrar la visibilidad y la reputación. Es el primer paso para ajustar las estrategias y trabajar por una exposición equilibrada y positiva que construya activo reputacional, independientemente del volúmen. Lo ideal es mantenerse activo en la conversación, para estar presente en la toma de decisión, pero solo se logra si los estímulos son positivos y no negativos.

10. El aceptar que somos imperfectos. Esta es tal vez la tendencia que más ha demorado en volverse fuerte frente a las demás, por representar riesgos que toma tiempo y trabajo aceptar por las organizaciones. La carrera por la perfección ha terminado, hemos entendido que los humanos solo sentimos confianza hacia lo humano, y el equivocarnos hace parte de lo que nos define. Hoy las marcas han comenzado a cambiar y a mostrarse, así como son, logrando el reconocimiento genuino cuando se equivocan, que lleva a comprometerse con el mejoramiento continuo.

El desafío es permanente. Seguiremos presenciando la transformación de la reputación corporativa y el gran impacto que está generando en la sociedad, el tener empresas más confiables.