Aprende a construir un plan de gestión de crisis reputacional en digital. ¡Ninguna marca es vulnerable a una crisis online!
De acuerdo con el informe de We Are Social y Hootsuite sobre el número de usuarios de Internet, en el 2018 la cifra ha superado los 4.000 millones de personas. Por esta razón, toda marca debe contar con un plan para reaccionar a todo tipo de ataques, desde el más pequeño hasta el más grande.
Las crisis de comunicación hacen parte del día a día de las organizaciones, no todas se dan siempre, pero cuando se generan debes estar preparado para afrontarlas. No importa que no cuentes con una estrategia digital, una crisis que inicia offline se va a trasladar al online en cuestión de segundos o viceversa.
Algunas pautas para iniciar con la creación del plan de crisis son:
- Panorama claro de las situaciones que pueden generar una crisis y dejarlas previamente estipuladas.
- Si eres una marca grande, define un comité de gestión de crisis. Puede estar conformado por las áreas de atención al cliente, mercadeo, comunicación, dirección y en el caso de ser una crisis mayor, el área legal y gerencia/presidencia.
- Si es tu marca personal o una pyme, tendrías que cumplir con los anteriores roles. Si por el contrario, cuentas con las áreas de atención al cliente y comunicaciones, estas serán suficiente para responder a los ataques.
- Implementa el monitoreo digital. Conoce a los usuarios de tu marca. Escúchalos y conversa con ellos para identificar sus necesidades o molestias.
Te presente lo siguiente al momento de originarse una crisis:
- Responde y no elimines. Implementa un protocolo de respuesta para responder a tiempo a los comentarios que estén generando la crisis. Resulta tentador eliminar algunos, pero es recomendable no hacerlo y mucho menos pasarlos por alto.
- Sinceridad. Es la clave para no agrandar más el problema. ¡Siempre sé transparente! Una mentira, por más pequeña que sea, puede jugar en tu contra y lo que podía ser un ataque mínimo, puede generar un efecto de bola de nieve
- Elige un método para comunicar los mensajes que contrarresten la crisis. Contenido creativo, videos con declaraciones o incluso una transmisión en vivo de las palabras de un vocero. Ofrece disculpas por el error cometido, en caso de que sea necesario e informa el plan de acción que evitará generar en el futuro, un problema similar.
¿Ya cuentas con un plan de crisis digital? ¿Cuáles herramientas de monitoreo has implementado para tu marca?
¡Conversemos! Déjanos un comentario, queremos conocer tu experiencia enfrentando crisis en redes sociales.
