El hecho de que las marcas tengan visibilidad es un tema que casi que se ha obviado y más si nos trasladamos a la web, pues para los consumidores es impensable que una marca no esté en ese entorno. Sin embargo, el tema no es estar en la web por medio de un sitio o de redes sociales, sino de qué manera están las marcas allí y cómo están preparadas para afrontar los desafíos de triunfo y crisis que se pueden presentar, porque es seguro que los buenos resultados se verán, pero al igual que estos, las crisis también, incluso mucho más fácil, por eso, desde las organizaciones se debe tener una estrategia digital clara que permita moverse a la rapidez de las audiencias.
Hablar de crisis en comunicación digital se ha vuelto un tema algo susceptible para el mercado, ya que parece increíble el poder que ha cobrado todo lo que pasa con las marcas en la web. Ver que la consolidación reputacional que logran con años de arduo trabajo se ve truncada por los comentarios de usuarios insatisfechos o incluso, por la incoherencia con la que manejan su comunicación, deja a las empresas en un limbo. Por ello, es importante conocer los dos tipos de crisis digitales para desarrollar el plan correcto; las primeras son provocadas desde el exterior, estas son lideradas por las audiencias y el mercado cuando se presentan descontentos, cuando hay desinformación, cuando hay manipulación de la competencia, entre otros; y las segundas son las internas que se dan por errores y descuidos desde la misma organización como por ejemplo su falta de ética en situaciones determinadas, su impacto negativo en temas sociales, entre otros.
Cabe entonces pensar que aquel principio de las relaciones públicas tradicionales de – que hablen bien o mal, pero que hablen- no es estrictamente cierto, pues las audiencias han tomado un papel activo que cobra caro hasta el error más mínimo y para las empresas se ha convertido en un verdadero caos el salir de las crisis en un mundo de viralización de la información. Lo más viable no será huir de donde están los públicos sino procurar siempre que los impactos de la organización sean los más positivos y no colapsar el día que no lo sean , sino dar la cara y hallar soluciones que traigan de nuevo la confianza de los consumidores.
