Las redes sociales se han convertido en un jugador clave para las empresas, sobre todo por los efectos que puede tener un comentario negativo en la reputación corporativa de una compañía.
Una plataforma de microblogging como twitter, con sólo 140 caracteres puede elevar hasta el cielo a una marca o llevarla a una crisis de reputación. Una vez que se publica un Tweet, este se replica entre cientos o miles de usuarios y aparece en los feeds de múltiples blogs y sitios Web en forma completamente automática y en menos de 15 o 20 segundos.
Son muchos los casos en los cuales grandes marcas han visto afectada su reputación corporativa por no atender oportunamente un comentario negativo en las redes sociales. Quizás el más relevante ha sido el caso de United Airlines en el 2008, cuando esta aerolínea rompió la guitarra de USD 3.000 del músico David Carroll durante un viaje. Ante la ausencia de respuestas a sus numerosas quejas, en Julio de 2009 este cantante decide dedicarles una canción que recibe millones de visitas y se convierte en el 7º video viral de 2009 según la revista Times.
Muchas crisis en redes sociales pueden manejarse sin complicaciones, la clave está en detectarlas y responder con la misma velocidad con la que se generaron. Según una encuesta realizada por la firma Altimeter Group, el 76% de las crisis en social media pudo haber sido evitada o frenada si hubiera tenido un manejo estratégico y una respuesta rápida. Cuando la crisis trasciende al mundo offline ya el manejo es diferente.
En el mercado existen algunas aplicaciones gratuitas que brindan un monitoreo parcial y en algunas ocasiones distorsionado. Otras herramientas pagas son más completas, pero requieren que sean operadas por un equipo humano de alto nivel que esté 100% dedicado a analizar las conversaciones, interpretar los resultados y generar acciones.
Luis Martínez, consultor de negocios y estrategia de Social Business en FuneStrat, afirma que en todo proceso de monitoreo es importante tener en cuenta tanto el “share of voice” es decir, en la cantidad de menciones de marca vs tu competencia, como el “Share of Conversation” que es la cantidad de veces que se recuerda a tu marca cuando platican de los temas relacionados con ella.
Las marcas nunca podrán evitar la aparición de mensajes negativos, sobre todo de personas que puedan tener una mala experiencia con el producto o servicio. Las crisis en social media no se resuelven ignorando o eliminando los comentarios, se solucionan generando diálogo y conversación.
Como vemos el monitoreo de redes es esencial, pero es sólo el principio de una toda una estrategia encaminada a proteger la marca en redes sociales.
Fuentes:
Dosensocial
Guioteca
Reputación Corporativa
